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组织冲突管理

组织冲突管理

课程背景:

冲突是除了上帝和爱情之外占据人类思想最多的主题。冲突存在于我们工作与生活的方面,可以说人的一生就是在解决冲突中渡过。

在企业管理中,我们用制度与流程对员工行为进行规划与约束,员工按照要求来进行工作。当例外出现时,冲突就不期而至,妥善地解决冲突,让企业工作进入到正常的轨道之中,是我们重要的工作内容。
随着环境变化加剧,企业中冲突出现的频率也越来越高,为了让冲突不至以激化到影响工作的正常进行,恶化成员间的关系,进而降低企业的绩效,我们需要提高冲突管理的水平,让冲突在企业中发挥积极、正向的作用。

课程目的:
了解冲突产生的原因,明确冲突对组织的作用;
掌握处理冲突的模式,灵活的应对冲突;
学会对冲突进行规划,在处理中全面考虑双方的利益;
掌握解决冲突的沟通技巧,满足双方的利益;
掌握在冲突化解中和谐双方关系的技巧;

课程时间:1天(6.5小时) 

课程方式
•讲授
•游戏
•练习
•小组讨论
•角色扮演
•案例分析
•故事分享
•讲师点评
•启发式、互动式教学

课程大纲:
一、认识冲突
1.在组织中,冲突与矛盾是必然存在的
2.组织中冲突的演变过程
从内心的不满到公开的抗争
3.冲突对于组织的损害与利益
冲突让问题显现
冲突让组织瘫痪
4.解决冲突的两个层面
表面化处理与根本性处理
 讨论:我们在组织中的冲突有哪些?
二、组织中冲突原因分析
1.观点:对事情的理解差异
2.方法:做事情的行动差异
3.利益:双方收益与付出的消长
4.价值观:关于重要性的差异
 案例分析:他们在各层次上的冲突分别是什么?

三、解决冲突的方法
1.处理冲突的五种模式
2.对冲突进行分析
3.明确双方的“立场与利益”
4.规划你的处理意见
 测试:你处理冲突的常用方式
 练习:对沟通进行规划

四、处理冲突的沟通技巧
1.广泛的询问
2.总结
3.建设性方案
4.提出意见
5.让步
6.促进协议达成的技巧
 练习:有利取得一致的沟通行为
 分组实操:跨部门的工作协调

五、在冲突中,平息对方情绪的方法
1.聚焦在解决问题
2.对事不对人
3.安抚对方情绪的技巧
a)在沟通中缓和气氛的技巧
b)拉近距离的方法
4.让对方感到受尊重的方法
a)找到机会认同对方
b)尊重对方的地位、能力
 练习:平息情绪方法
课程总结与回顾
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